De ambitie van Kifid is om consumenten en kleinzakelijke ondernemers met een financiële klacht een oplossing te bieden. Bij voorkeur door bemiddeling. Dat lukte Kifid vorig jaar in 46 procent van de behandelde klachtzaken. “Partijen bij elkaar brengen en naar elkaar laten luisteren is hiervoor soms al voldoende”, vertelt Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie en tevens directeur van Kifid.
“Bemiddeling helpt, want er samen uitkomen geeft alle betrokkenen sneller duidelijkheid.”
Vorig jaar behandelde het klachteninstituut 514 klachten over hypotheken, in vergelijking met het jaar ervoor een daling van 6 procent. De berekening van de boeterente bij het oversluiten van hypotheken gaf in 2020 opnieuw opvallend vaak reden tot klagen. Daarom heeft Kifid in 2020 over de praktijk van het berekenen van de vergoedingsrente een Kifid Kennisdocument uitgebracht. Hiermee kunnen consumenten nagaan of hun zaak overeenkomt of juist afwijkt van eerdere zaken en wat zij ongeveer van Kifid kunnen verwachten.
Bemiddeling en schikking
De ambitie van Kifid blijft ook naar de toekomst toe om klachten zoveel als mogelijk op te lossen door bemiddeling. De kracht van een bemiddelresultaat of schikking is volgens Ruinaard dat het een oplossing biedt naar tevredenheid van zowel de klager als de financiële dienstverlener. Daarnaast geeft bemiddeling in de regel sneller duidelijkheid dan een klachtprocedure die eindigt met een uitspraak. Ruinaard: “Een bemiddelingsresultaat draagt bij aan herstel van vertrouwen. Dat is van belang omdat in veel gevallen de klantrelatie blijft bestaan. Dat partijen elkaar na afloop een hand geven en elkaar weer kunnen vertrouwen is uiteindelijk toch wat je hoopt te bereiken.”
Voorkom de juridische molen
Vooral de grotere financiële instellingen maken bij een klacht gebruik van een volledig schriftelijke klachtafhandeling. Kifid is dan de plek waar een consument voor het eerst iemand van de tegenpartij in levenden lijve spreekt. “Je ziet in die zaken vaak terug dat een klacht die op lokaal niveau niet kon worden opgelost, de organisatie ingaat. Verschillende afdelingen gaan er vervolgens mee aan de slag en daarmee wordt de zaak weggetrokken van de situatie waar het conflict ooit begon. Klager voelt zich niet gehoord, krijgt met mensen te maken die hij niet kent en waarmee schriftelijk gecommuniceerd moet worden. Daarom is mijn advies in geval van een klacht, bel de klant en luister!”, aldus Ruinaard.
Kifid op HypoVak
In het plenaire ochtendprogramma van HypoVak neemt Eveline Ruinaard u aan de hand van praktijkvoorbeelden mee in de trends en ontwikkelingen die Kifid constateert in het klachtenbeeld, daar waar het gaat om hypotheek- & adviesklachten. Maar ook wat u als hypotheekadviseur kunt verwachten wanneer er een klacht tegen u is ingediend bij Kifid. En wat u als hypotheekadviseur kunt doen om de klacht zelf op te lossen, zodat een gang naar Kifid kan worden voorkomen. Bent u nieuwsgierig naar Kifid en wilt u graag leren van klachten in de financiële sector? Zorg dan dat u de keynote van Eveline Ruinaard op 4 november niet mist!
Lees hier het hele gesprek met Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie Kifid, in de HypoVak Beursspecial:
