Actief klantbeheer staat volgens Erwin Snijder, Product Manager bij NIBC Direct, branchebreed nog in de kinderschoenen. De een is daar verder mee dan de ander, maar overall gezien moeten er volgens hem nog grote stappen worden gezet. Hij vertelt hoe NIBC Direct stappen zet om op basis van data, de klant nog beter van dienst te kunnen zijn tijdens de beheerfase van de hypotheek.

Actief klantbeheer zorgt voor een hogere klantloyaliteit

Actief klantbeheer en een duurzame relatie met de klant onderhouden zijn altijd al belangrijk geweest. Echter in drukke tijden zie je dat er veel tijd gaat naar het ontwikkelen van initiatieven die gericht zijn op het werven van nieuwe klanten. Snijder voorspelt dat dit door veranderende marktomstandigheden de komende jaren anders kan zijn. “Samen met de adviseur zullen we actief aan de slag gaan met initiatieven die gericht zijn op onze bestaande klanten. We komen uit een periode waarin een grote groep mensen de rente voor een lange periode heeft vastgezet tegen een historisch lage rente. Voor die mensen is prijs geen directe reden meer om over te sluiten naar een andere aanbieder.

Het is dus van belang dat de klant tijdens de looptijd ook voldoende wordt bediend en bij het aangaan van de hypotheek is voorzien van prettige voorwaarden. Neem bijvoorbeeld de mogelijkheid om die lage rente mee te verhuizen naar een nieuwe woning tijdens de looptijd. Dat kan op termijn echt een enorm verschil geven als de marktrente op dat moment aanzienlijk hoger ligt. Het kiezen van de juiste aanbieder is veel meer dan kijken naar de laagste rente bij aanvang. Gelukkig weet het intermediair dat als geen ander.”

Datagedreven klantbeheer

Dat voor NIBC Direct Datagedreven werken de toekomst is, blijkt wel uit de forse investeringen die worden gedaan in het Datagedreven werken. De oprichting van een geheel nieuw customer analytics team is hier een voorbeeld van. Snijder: “Werken met data wordt steeds belangrijker om beter en sneller bepaalde afwegingen te kunnen maken. De collega’s van ons customer analytics team zijn niet alleen ongelofelijk goed in het analyseren en koppelen van data, maar zijn ook in staat om daarmee potentieel klantgedrag en risico’s te voorspellen. Hierdoor kunnen we klanten veel tijdiger en gerichter bedienen, afgestemd op de persoonlijke situatie op dat moment.”

Via de portal E-adviseur deelt NIBC Direct al beschikbare klantdata met de samenwerkende adviseurs. Om die klantdata actueel te houden krijgt de consument sinds kort na het inloggen op de MijnNIBCDirect klantportal regelmatig de vraag een aantal gegevens te verifiëren en waar nodig aan te vullen of aan te passen.

Kleinschalig pionieren

Binnen een kleinschalige pilot heeft NIBC Direct inmiddels ook, in samenwerking met het intermediair, de eerste klanten benaderd op basis van data-analyse. Hierbij is bijvoorbeeld gekeken voor welke klanten het interessant kan zijn om de betaalbaarheid van de woning te verbeteren door de marktwaarde van de woning aan te passen waardoor ze in een lagere risicoklasse terechtkomen. Snijder: “Door deze gerichte informatie met die specifieke klantgroep te delen, hopen wij hen te stimuleren om het optimale uit de hypotheekvoorwaarden te halen. De pilot testen we op kleine schaal om te bepalen of we qua data inzet en communicatie op de juiste weg zitten of wellicht moeten bijsturen. Wij zijn van mening dat we met actief klantbeheer een hogere klanttevredenheid en zo ook een hogere klantloyaliteit bereiken.”

Nu zaaien, straks oogsten

Dit jaar gebruikt NIBC Direct om te ontdekken wat voor haar – en het met haar samenwerkend intermediair – de beste manier is om data in te zetten op het gebied van actief klantbeheer. Het testen en verbeteren van beschikbare data, het verrijken van klantprofielen, ontwikkelen van voorspel modellen en kleine experimenten, maken onderdeel uit van die ontdekkingsreis. Snijder vertelt dat binnen NIBC Direct in 2023 hier veel aandacht naar uit zal gaan. Dan zal ook het intermediair daar hun voordeel mee kunnen doen. Adviseurs worden ook betrokken bij de processen waarmee NIBC Direct het actief klantbeheer vorm en inhoud geeft. Klant kan al veel bij NIBC Direct

Dat wil natuurlijk niet zeggen dat er op dit moment aan klantbeheer niets gedaan wordt bij NIBC Direct, voegt Snijder daar direct aan toe. “Wij zijn eigenlijk altijd bezig om te bekijken of er verbeteringen mogelijk zijn, input van klanten en adviseurs is daarbij natuurlijk heel erg belangrijk. Op dit moment kan de klant al in de MijnNIBCDirect omgeving vanaf desktop of via de NIBC Direct app allerlei zaken zelf inzien en eenvoudig aanpassingen tijdens de looptijd van de hypotheek regelen.”

Een extra aflossing doen op de hypotheek kan bijvoorbeeld in de app met een Ideal-betaling worden geregeld. Voor een declaratie uit een (verduurzamings)bouwdepot hoeft de klant alleen een foto van de factuur te delen en het geld staat meestal een dag later al op de rekening. Zoals eerder al aangegeven kunnen adviseurs op ieder moment de actuele data van de klant ophalen via het E-Adviseur-portaal. Op die manier is het voor de adviseur direct inzichtelijk wat het huidige uitstaande saldo is en welk rentepercentage van toepassing is. Met één klik geeft de klant de adviseur toestemming om die data in te mogen zien.

Wil de klant zelf iets regelen in de MijnNIBCDirect-omgeving en heeft hij daar hulp bij nodig? Dan kan de adviseur met de meekijkfunctie de klant helpen met het vinden van de juiste gegevens. “Soms werkt dat gewoon prettiger dan de klant doorverwijzen naar onze klantenservice”, aldus Snijder.

Klantbehoud uitgangspunt

Op productniveau heeft NIBC Direct een aantal voorwaarden die nu of gedurende de looptijd van de hypotheek interessant kunnen zijn voor de klant. De automatische risicoklassedaling is er daar een van, maar bijvoorbeeld ook de meeneemregeling of het onbeperkt boetevrij aflossen uit eigen middelen bij de NIBC Direct Extra hypotheek. De deskundige medewerkers van NIBC Direct staan voor het intermediair klaar om samen op zoek te gaan naar een juiste oplossing voor de klant. Niet alleen in het geval van een scheiding, baanverlies of om even te sparren over een uitdagend dossier, met de korte doorlooptijden van de midoffice wordt een klant ook snel geholpen wanneer ze een verhoging aanvragen om bijvoorbeeld de woning te verduurzamen. Wat er zich ook voordoet, bij NIBC Direct zetten de medewerkers zich maximaal in voor woning- en klantbehoud.