Goed klantbeheer en verbreding van het hypotheekadvies zijn tegenwoordig noodzakelijk voor hypotheekadvieskantoren. HypoVak besteedde er op donderdag 5 oktober volop aandacht aan. Ruim 1.500 hypotheekprofessionals waren te vinden in de Midden Nederland Hallen te Barneveld.
Adviseurs struinden naar hartenlust rond in een goedgevulde beursvloer vol aanbieders en netwerken met concullega’s. Verdieping kon worden gezocht tijdens vijftien masterclasses. Het plenaire programma, onder leiding van dagvoorzitter Diana Matroos, stond vol met interessante sessies waar de hypotheekprofessional echt wat aan heeft.
Op het gemiddelde advieskantoor is de druk van de ketel. Er is meer ruimte voor klantbeheer en verbreding van het hypotheekadvies als belangrijke bouwstenen voor een zekere toekomst. Daar richtte HypoVak zich op 5 oktober dan ook op.
Gebruik AI voor je bedrijf
In zijn keynote ging ondernemer en tech-specialist Ben van der Burg dieper in op de voordelen, nadelen en gevaren van huidige en toekomstige technologische ontwikkelingen. En daarvan zijn er genoeg: ChatGPT, brondata, artificiële intelligentie (AI) en Vision Pro. Wat moeten we ermee als hypotheekadviseur? En vormt het geen bedreiging? Want in hoeverre neemt technologie het beroep van adviseur over?
“Stel je eens voor: door middel van een brainimplant hoef ik alleen maar aan hypotheken te denken en meteen worden berekeningen gemaakt en worden alle mogelijkheden op een rijtje gezet. Dit is nu al technisch mogelijk!”, vertelt Van der Burg enthousiast.
Ben van der Burg
Hij is vooral positief over alle technische mogelijkheden, die ook de adviseur zou kunnen inzetten. “Denk bijvoorbeeld aan AI-functionaliteiten die automatisch een presentatie voor je in elkaar zetten op basis van wat input over de boodschap die je wilt bereiken en voor welke doelgroep je de presentatie geeft. Er zijn ook andere financial AI-plugins die je kunnen ondersteunen in je werk. Dankzij tools als Microsoft 365 Copilot wordt AI bovendien steeds meer geïntegreerd in ons werk. Probeer het allemaal uit en test hoe goed deze mogelijkheden jou in je werk kunnen ondersteunen.”
Natuurlijk zijn er ook nadelen. Geven we onze persoonlijke informatie niet weg via AI? En dankzij menselijk gedrag kunnen beveiligingsproblemen ontstaan. Maar bovenal is Van der Burg enthousiast over de tech-mogelijkheden. “Die zijn ideaal om al het saaie en stomme papierwerk over te nemen, zodat jij je alleen nog maar hoeft te richten op verandering.”
Want het is goed mogelijk dat hele beroepsgroepen zullen veranderen door tech. Voor sommigen gaat hun baan veranderen of misschien wel verdwijnen. “Maar dat is toch juist mooi”, vindt Van der Burg. “Dan wordt je gedwongen om mee te veranderen. Anders zou het maar een saaie boel worden. Bovendien blijven er nog veel eigenschappen over die technologie nooit zal kunnen overnemen. Zaken als creativiteit, empathie, dromen, muziek maken en feest vieren. Dat kan tech allemaal niet, maar jullie wel.”
De sleutel voor onverwoestbare klantrelaties
In zijn keynote op het HypoVak-podium onthult Frans Reichardt, ook bekend als De Klantenluisteraar, de verborgen krachten van het luisteren naar de stem van de klant. Dat kan leiden tot een onverwoestbare klantrelatie en dat is voor elk bedrijf van groot belang. “In de meeste branches is een nieuwe klant niet winstgevend, vaak zeker niet in het eerste jaar. Onderzoek wijst uit dat de winstgevendheid van bedrijven juist toeneemt naarmate een klant langer klant van je bedrijf blijft.”
Frans Reichardt
Reichardt gelooft niet in het bestaan van klantloyaliteit. “Switchen tussen bedrijven is makkelijker dan ooit. Er bestaat wel zoiets als klant-trouw. Dat gaat er niet er niet over hoe loyaal de klant aan jouw bedrijf is, maar hoe loyaal jij bent aan de klant.”
Het daadwerkelijk luisteren naar de klant is daarbij noodzakelijk, betoogt Reichardt. Hij herkent drie niveaus van luisteren:
- Luisteren op strategisch niveau. Het begint met de strategie van je bedrijf. Beloon je medewerkers niet met bonussen voor het binnenhalen van nieuwe klanten, maar voor het luisteren naar de klant. Dan gaan ze dat ook daadwerkelijk doen. Investeer in technologie, die kan daarbij helpen.
- Luisteren op uitvoerend niveau. Vraag klanten om input en verbeterpunten. Aan tevreden klanten heb je op dat vlak niet zoveel, maar klanten die lage scores geven kunnen juist met waardevolle input komen, hoeveel pijn dat soms misschien ook doet. Omarm dat. Kus de cactus.
- Luisteren op persoonlijk niveau. Ga met klanten zitten en vraag hoe het met ze gaat. Neem er de tijd voor en praat écht me ze.
