Binnen de hypotheekmarkt volgen ICT ontwikkelingen elkaar in rap tempo op. Gert Vasse, binnen Yellowtail verantwoordelijk voor de businessline ‘Wonen & Lenen’, licht deze ontwikkelingen tijdens HypoVak samen met Marc de Ruijter, manager Hypotheken bij DAK, toe aan de hand van het praktijkvoorbeeld Mijn Hypotheekdossier van DAK.
DAK-adviseurs over de klant van morgen
Met Mijn Hypotheekdossier zijn de DAK-leden volledig uitgerust om de klant van morgen te adviseren, stelde DAK in maart vast bij de introductie van het online hypotheekportaal. Maar wat maakt die klant van morgen anders dan de klant van vandaag? Dat en meer kwam aan bod tijdens een gesprek met bestuur en leden van DAK.
‘Een adviseur brengt het beste van offline en online samen’
InFinance is voor dit gesprek te gast bij Winter Financiële Diensten in Heteren. Naast adviseur Leen Winter, nemen Tim Rijvers, Algemeen Directeur DAK, Tjalling Braaksma, van Braaksma Hypotheken & Verzekeringen uit Breda en Marc de Ruijter, Manager Hypotheken bij DAK, deel aan het gesprek, dat we enkele dagen voor de presentatie van Mijn Hypotheekdossier aan de DAK-leden voeren.
Het doel van dit online portaal is om zowel aan de adviseur als de klant tijdswinst en gemak te bieden. Mijn Hypotheekdossier biedt klanten de mogelijkheid om zelf hun adviesgesprek voor te bereiden en hun financiële situatie in te vullen met behulp van de modernste technieken. Ook kunnen zij dossierstukken uploaden en online de voortgang van hun eigen hypotheekdossier volgen. Adviseurs die ervoor kiezen om hun klanten online werkzaamheden te laten verrichten, kunnen die inspanning belonen met een lager adviestarief. Dat geeft zowel klant als adviseur meer flexibiliteit en vertrouwen naar de toekomst, blikt Rijvers vooruit.
De klant van morgen
De klant van morgen is volgens Rijvers zelfredzaam, gesteld op een stukje zelfwerkzaamheid en meer ‘in control’. Braaksma vindt zeker dat zijn kantoor hierop moet inspelen, maar biedt zijn klanten op dit moment nog niet de mogelijkheid om zelfstandig aan de slag te gaan. De reden hiervoor zal voor veel kantoren herkenbaar zijn: als klein kantoor beschikt hij niet over de tijd en middelen om dit goed in te richten of met bestaande losse tools te experimenteren. Voor zijn kantoor is het dan ook een uitkomst dat dit nu via zijn serviceprovider gerealiseerd kan worden. “De klant van morgen is beter voorbereid en ik denk dat een deel van mijn klanten zeker bereid zal zijn om in die voorbereiding te investeren als die mogelijkheid hen wordt geboden. Met Mijn Hypotheekdossier kunnen wij als kleiner kantoor op dat vlak meer professionaliteit uitstralen. Ook dat draagt bij aan het vertrouwen.”
Experimenteren met bedieningsconcepten
De Ruijter heeft veel contact met de leden en hoort in die gesprekken regelmatig terugkomen dat de klant graag bediend wil worden zoals hij dat wil en niet in een of ander bedieningsconcept geduwd wil worden. “Toch zie je nog veel kantoren die maar één bedieningsconcept aanbieden. Die kunnen met Mijn Hypotheekdossier straks ook laagdrempelig experimenteren met andere bedieningsconcepten. Maar, let wel, die keuze is aan de adviseur zelf. Ook hij moet zich er prettig bij voelen.”
Het nieuwe portaal lost ook een ander probleem op. De Ruijter: “Dagelijks worden er duizenden stukken van klanten onversleuteld via de mail verstuurd. Hoewel dit volgens de AVG ten strengste is verboden, is hiervoor niet echt een goed alternatief voorhanden. Daar brengt DAK met Mijn Hypotheekdossier verandering in. Het uitwisselen van documenten en gegevens tussen klant en adviseur vindt binnen deze beveiligde omgeving plaats (https) en is daarmee volledig AVG-proof.”
Coolblue als voorbeeld
Winter Financiële Diensten is een middelgroot kantoor met acht medewerkers. Hier is men al wat verder in het digitaal organiseren van het klantadvies en de administratieve werkzaamheden. Voor Winter is de klant van morgen dezelfde als gisteren, met dat verschil dat de klant van morgen sneller en efficiënter geholpen wil worden. Om dat te duiden, trekt hij een parallel met de witgoedbranche. “Een wasmachine kocht je vroeger bij de specialist in het dorp. Service was vanzelfsprekend. Toen kwam internet en ging een deel van de klanten voor de goedkoopste prijs. De wasmachine werd vervolgens bij de voordeur afgeleverd en de klant mocht het verder zelf uitzoeken. Maar toen bracht Coolblue die twee werelden samen. Met een goede service tegen een scherpe prijs en zichtbaarheid zowel offline als online, breidden zij hun marktaandeel snel uit. Precies die ontwikkeling verwacht ik straks met Mijn Hypotheekdossier ook te zien in ons vakgebied: een adviseur die het beste van offline en online samenbrengt.”
Verdienmodel
De adviseurs aan tafel weten precies te benoemen wat een goede nazorg inhoud en hoe belangrijk het is om ook de bestaande klanten blijvend aandacht te geven….
