De Hypotheekshop merkt een opvallende ontwikkeling op, waarbij het verband (correlatie) tussen het marktaandeel van een geldverstrekker en de tevredenheid van adviseurs over de midoffice sterker is geworden. “Investeren in de kwaliteit van de dienstverlening lijkt steeds meer te lonen.”
Dit en meer blijkt uit de nieuwe kwartaalmeting naar de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op de bij CMIS Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur) werkzame adviseurs en binnendienstmedewerkers. Bij de start van deze kwartaalmetingen begin 2020 was de samenhang tussen het marktaandeel van geldverstrekkers en de tevredenheid van adviseurs nog laag, maar sindsdien is deze elk kwartaal gestaag opgelopen.
“De voornaamste oorzaak daarvoor lijkt dat de grotere aanbieders, geholpen door de forse concurrentie, zich bewuster zijn geworden van het belang van goede dienstverlening voor de adviseurs en de klant daarachter. Een positieve ontwikkeling die, ondanks het nijpende tekort aan ervaren acceptanten, hopelijk zal doorzetten. De terugkeer naar kantoor zal het inwerken van nieuwe medewerkers in ieder geval vergemakkelijken”, aldus De Hypotheekshop in een toelichting bij de nieuwe kwartaalmeting.
Drie factoren
Eind 2019 is De hypotheekshop begonnen met het registreren van de tevredenheid van adviseurs (middels een rating) over geldverstrekkers. Uit de cijfers komt naar voren dat bepaalde factoren structureel leiden tot een hogere beoordeling. Deze factoren zijn of er gewerkt wordt met een fastlane, het marktaandeel van een aanbieder en of de midoffice wordt uitgevoerd in eigen beheer of wordt uitbesteed. Een fastlane is een team van goede acceptanten die snelle verwerking van dossiers garanderen. Uiteraard zorgt dit voor een hogere tevredenheid onder adviseurs.
De Hypotheekshop: “Of de midoffice zelf wordt uitgevoerd of wordt uitbesteed aan een servicer of serviceprovider lijkt ook van invloed te zijn. Dit soort partijen werkt in opdracht voor meerdere geldverstrekkers. Hoewel zij medewerkers flexibel kunnen inzetten op aanbieders waar de drukte het grootst is, kent dit model ook knelpunten. Zo ontstaat er op piekmomenten nog wel eens opstoppingen als meerdere financiers tegelijk scherp in de rente zitten. Daarnaast ligt het percentage afgekeurde documenten bij uitbesteding hoger dan het gemiddelde in de markt en is de ervaring dat het bespreken van afwijkingen op het acceptatiebeleid lastiger is. Maar ook hier zijn de verschillen tussen geldverstrekkers groot.”
Manier van werken
Toch is niet alleen de inrichting van een midoffice van belang. Ook de manier van werken kan volgens De Hypotheekshop het verschil maken. “Bijvoorbeeld door hypotheekdossiers toe te kennen aan een vaste beoordelaar en door altijd eerst telefonisch contact op te nemen met een adviseur voordat er een rappel wordt verstuurd. De ervaring leert dat dit de doorlooptijd van dossiers aanzienlijk verkort.”
